Préparer son site pour la campagne de dons de fin d’année

En bref

• Les pannes d’une campagne de dons de décembre se détectent presque toujours en novembre, en utilisant le site comme un donateur.
• Un vrai don de quelques dollars, fait depuis un téléphone, révèle en vingt minutes plus de problèmes qu’une relecture complète du site.
• Une page de don efficace demande peu de champs, trois montants suggérés, un champ « autre montant » et aucun élément qui détourne l’attention.
• La page de don et la page de remerciement doivent être exclues du cache, sinon une transaction peut échouer.
• Avant les congés, notez sur une seule page qui appeler en cas de panne, et gardez un lien de dons de secours hébergé ailleurs que sur votre site.

Chaque année, la même scène se répète. La campagne est lancée, le courriel est parti, les publications sont programmées. Puis un donateur écrit pour signaler que le formulaire tourne dans le vide, ou qu’il n’a jamais reçu son reçu. On est le 18 décembre, personne n’est disponible, et chaque heure compte.

Ces pannes se détectent presque toujours à l’avance. Pas en relisant le site, mais en l’utilisant comme le fera un donateur. Voici les vérifications à faire dans les deux semaines qui précèdent le lancement, en commençant par celles qui coûtent le plus cher si on les saute.

Si vous profitez de l’automne pour revoir votre page de don pour organisme, faites-le maintenant : une modification apportée en pleine campagne se fait sans filet.

La page de don : ce qui la fait aboutir ou abandonner

Une page de don n’a qu’un seul travail : permettre de donner sans réfléchir à autre chose qu’au montant.

Les champs. Chaque champ obligatoire est une occasion d’abandonner. Gardez ce qui sert : le montant, le nom, le courriel, et l’adresse complète si vous émettez un reçu officiel. Le numéro de téléphone, la date de naissance ou le commentaire libre peuvent être facultatifs, ou disparaître.

Les montants suggérés. Trois choix suffisent, avec un champ « autre montant » toujours visible. Si vous pouvez dire à quoi correspond chaque palier dans votre mission, dites-le en quelques mots. Un montant qui a un sens se choisit plus vite qu’un chiffre seul.

Le don mensuel. Proposez-le, sans l’imposer. Une bascule entre « une fois » et « chaque mois », avec le don ponctuel actif par défaut, laisse le choix sans transformer la page en négociation. Un don mensuel modeste vaut souvent plus, sur une année, qu’un don ponctuel plus élevé, et il rend votre budget plus prévisible.

Le choix du moyen de paiement. Si votre plateforme accepte le paiement par téléphone (Apple Pay, Google Pay ou équivalent), activez-le. Sur mobile, il évite de sortir sa carte, et c’est souvent ce geste-là qui fait abandonner.

La page elle-même. Pas de menu encombré, pas de fenêtre surgissante d’infolettre par-dessus le formulaire, pas de deuxième appel à l’action qui entre en concurrence. Une personne qui est arrivée sur votre page de don a déjà décidé.

Testez le parcours de bout en bout

C’est la vérification la plus utile de tout cet article, et celle qu’on saute le plus souvent.

Faites un vrai don. Un petit montant, avec une vraie carte, depuis un téléphone, sur le vrai site, sans être connecté à l’administration. Puis suivez toute la chaîne :

• la page de don s’affiche correctement et le formulaire accepte le paiement ;
• la page de remerciement apparaît après la transaction ;
• le courriel de confirmation arrive, et pas dans les indésirables ;
• le reçu arrive, avec les mentions et le numéro d’enregistrement attendus ;
• le don apparaît dans votre tableau de bord, au bon nom et au bon montant ;
• la notification interne se rend à la bonne personne de l’équipe.

Vérifiez ensuite la bascule du don mensuel, puisque c’est un parcours différent. Enfin, remboursez-vous et notez quel écran vous a semblé le plus long.

Ce test prend une vingtaine de minutes. Il révèle plus de problèmes que n’importe quelle relecture.

Faites-le faire par quelqu’un qui ne connaît pas le site. Une personne du conseil d’administration, un bénévole, un proche. Vous, vous savez déjà où cliquer : ce n’est pas ce qu’on cherche à mesurer.

La vitesse, sur téléphone d’abord

Beaucoup de dons se font maintenant depuis un téléphone, souvent le soir, parfois sur une connexion cellulaire ordinaire. C’est donc dans ces conditions qu’il faut tester, et non sur l’ordinateur de bureau relié à la fibre.

Trois réglages donnent presque tout le gain :

• Les images. Celles de votre page de don sont souvent les plus lourdes du site. Une image de bandeau qui pèse plusieurs mégaoctets peut retarder l’affichage de plusieurs secondes.
• Les extensions inutiles. Un carrousel, une carte interactive ou un fil de médias sociaux sur une page de don ralentissent sans rien ajouter.
• Le cache. S’il est activé, vérifiez que la page de don et la page de remerciement en sont exclues. Une page de don mise en cache peut afficher un jeton de sécurité périmé et faire échouer la transaction.

Mesurez avant et après, avec un outil gratuit d’analyse de vitesse, en choisissant le mode mobile. Un chiffre qui ne bouge pas après une correction signifie que la correction n’a pas eu l’effet attendu.

Un dernier détail qui ne coûte rien : assurez-vous que le lien vers la page de don est court, facile à taper et directement partageable. C’est celui que vous colleriez dans un message texte.

Le suivi après le don

Le don ne s’arrête pas au paiement. Ce qui suit détermine si la personne redonnera.

Le courriel de confirmation part immédiatement. Il indique le montant, la date et la façon dont le reçu sera remis. Le reçu officiel suit, selon le fonctionnement de votre outil. Le remerciement, lui, est un message distinct, écrit par une personne, qui dit à quoi le don servira. Ces trois messages ne devraient pas être confondus en un seul.

Vérifiez aussi d’où partent ces courriels. Une adresse d’expédition mal configurée envoie vos confirmations directement dans les indésirables, et vous ne le verrez jamais : ce sont vos donateurs qui ne recevront rien.

Pensez enfin à votre page d’accueil. Si la campagne est votre priorité de décembre, elle doit être visible dès l’arrivée sur le site, et non enfouie dans un menu.

Ce qui casse une campagne

Quatre pannes reviennent chaque année.

Le formulaire qui échoue en silence. L’envoi tourne, aucune erreur ne s’affiche, et rien n’arrive de votre côté. Seul un test réel le révèle.

Le reçu qui n’arrive pas. L’argent est encaissé, mais le document attendu ne suit pas. C’est le cas le plus dommageable, parce qu’il touche la confiance.

La page inaccessible sur mobile. Un bouton hors de l’écran, un champ impossible à remplir, un clavier qui cache la validation. Sur ordinateur, tout paraît normal.

Le certificat de sécurité expiré. Le navigateur affiche un avertissement avant même que la page s’ouvre. Vérifiez la date d’expiration du vôtre dès maintenant ; s’il se renouvelle automatiquement, confirmez que le renouvellement a bien eu lieu récemment.

Un dernier point n’est pas une panne, mais il touche aussi la confiance : la contribution volontaire. Certaines plateformes gratuites pour l’organisme demandent au donateur, au moment du paiement, une contribution facultative pour financer le service. Regardez ce que votre formulaire affiche réellement à cette étape : le montant proposé, la facilité de le retirer, la formulation. C’est votre nom qui figure sur la page.

Prévoir la panne du 24 décembre

Les campagnes de fin d’année culminent précisément quand tout le monde est en congé. Cette section coûte quinze minutes et sauve une soirée.

Écrivez sur une seule page : qui appeler en cas de problème sur le site, qui appeler pour la plateforme de paiement, où se trouvent les accès à l’hébergement, et qui, dans l’organisme, a l’autorité de décider en cas d’urgence. Ajoutez les numéros et les adresses, pas seulement les noms de fournisseurs.

Demandez aussi à votre fournisseur web ce qu’il en est de sa disponibilité entre le 20 décembre et le 3 janvier. La réponse est plus utile connue à l’avance que découverte le soir venu.

Profitez-en pour vérifier que quelqu’un lira la boîte courriel de l’organisme pendant les congés. Un donateur qui signale un problème le 27 décembre et n’obtient aucune réponse avant janvier, c’est un don perdu et une relation abîmée.

Gardez enfin une solution de repli. Si le formulaire devient inutilisable, comment recevrez-vous un don ? Un lien vers votre plateforme de dons, hébergé ailleurs que sur votre site, permet de tenir le temps de la réparation.

Fixez une date dans votre agenda, deux semaines avant le lancement, et bloquez une heure. Commencez par le don-test réel : vous saurez en vingt minutes s’il reste du travail. Et si tout fonctionne, vous aurez gagné la tranquillité d’esprit pour le reste de la campagne.

Article méthodologique : aucune donnée externe citée. Les vérifications décrites sont à faire sur votre propre site.

Serge, webmestre chez 1001Web, agence web à Montréal (Anjou) depuis 2008, spécialisée dans les sites d’OBNL et d’OSBL.