Télécommunications : Des clients trop souvent laissés à eux-mêmes, selon Option consommateurs

À l’occasion des audiences du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) concernant le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), Option consommateurs publie son rapport de recherche intitulé Avez-vous le bon numéro ? Le service à la clientèle dans les entreprises de télécommunications. Constat : les consommateurs se découragent au moment de porter plainte, le CPRST est mal connu et il n’adopte pas la réglementation qui permettrait de régler les problèmes récurrents des clients.

Actuellement, la procédure pour porter plainte dans le domaine des télécommunications se déroule de la manière suivante. En premier lieu, le consommateur doit s’adresser au service à la clientèle, puis au bureau de gestion des plaintes de l’entreprise. Lorsque cela ne donne rien, il doit alors avoir recours au CPRST.

« Cette façon de faire pose problème indique, Geneviève Grenier, auteure de la recherche à Option consommateurs. Actuellement, le consommateur ne sait pas où acheminer sa plainte lorsque le service à la clientèle refuse de lui donner satisfaction. En général, il s’avoue vaincu à cette étape, car on ne l’informe pas de l’existence du bureau de gestion des plaintes du fournisseur de service. En outre, le consommateur ignore que, en dernier recours, il peut s’adresser au CPRST ». Mme Grenier est parvenue à ces conclusions en analysant notamment les résultats des groupes de discussion appelés à se prononcer sur le mécanisme de traitement des plaintes dans l’industrie.

Au cours de sa recherche, Option consommateurs a également constaté que le CPRST était très efficace dans la gestion des plaintes individuelles. C’est pourquoi l’association recommande au CRTC d’exiger que les entreprises de télécommunications mettent en évidence les coordonnées du CPRST sur leur site Internet ainsi que sur les factures de leurs clients. En outre, lorsqu’elles ne sont pas capables de résoudre un litige avec un consommateur, elles devraient le diriger au CPRST. De même, ce dernier devrait prévoir une campagne de publicité dans les médias de masse afin de mieux se faire connaître.

Option consommateurs a, par ailleurs, observé que le CRTC tardait à adopter des règlements pouvant résoudre les problèmes systémiques signalés par le CPRST. Par conséquent, Option consommateurs recommande au CRTC d’intervenir auprès de l’industrie afin qu’elle modifie, une fois pour toutes, ses façons de faire problématiques, ou encore d’élargir le mandat du CPRST afin de lui accorder un rôle plus coercitif.

Pour réaliser cette recherche, Option consommateurs a fait appel à des groupes de discussion, analysé les mesures mises en place par les principales entreprises de télécommunications pour favoriser l’accès aux services à la clientèle, effectué des entrevues avec les principales entreprises de télécommunications canadiennes, en plus d’étudier les normes relatives à la satisfaction de la clientèle ISO et de se pencher sur une évaluation du CPRST. Option consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans le rapport de recherche ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada.

Une version électronique du rapport de recherche est présentée sur le site Internet d’Option consommateurs (www.option-consommateurs.org).

À propos d’Option consommateurs

Créée en 1983, Option consommateurs est une association à but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de défendre les droits et les intérêts des consommateurs et de veiller à ce qu’ils soient respectés. Pour ce faire, elle s’intéresse de près aux questions reliées notamment aux pratiques commerciales, aux services financiers, à l’énergie et à l’agroalimentaire. Elle ne craint pas non plus de s’engager dans de nombreux recours collectifs lorsqu’elle le juge utile.

Renseignements :

Jacinthe Lauzon, conseillère aux communications, Option consommateurs

514 598-7288